Transformación digital en las empresas: un imperativo para el éxito

Uno que las empresas sólo podrán satisfacer modernizando su estructura y sus procesos. Los nuevos modelos de negocio colocan la experiencia de usuario (CX) como el objetivo principal hacia el que se enfocan todas sus acciones, con la finalidad de crear experiencias memorables para sus clientes.

Hay varias cosas que debemos considerar para satisfacer a este consumidor:

• Los clientes de medios digitales quieren las cosas rápido y sin contratiempos. Son menos pacientes que un consumidor que es atendido frente a frente.
• El futuro de un negocio siempre ha sido definido por los clientes, pero ahora, estos tienen más poder que nunca con respecto a la reputación de la empresa, principalmente por la facilidad de conectarse con otros usuarios para compartir sus opiniones.
• La forma de interactuar con estos clientes abarca una amplia gama de canales, donde la comunicación debe ser bidireccional y eficiente.

Existen diversos “habilitadores” de la transformación digital, a través de los cuales las empresas están evolucionando sus modelos de negocio:

• Cloud. Es el pilar de la transformación digital. Brinda capacidad informática de forma remota. Esto permite a las empresas entreguen servicios innovadores, sin necesidad de invertir cuantiosas sumas en tecnología. En un principio, la seguridad de los datos almacenados en la nube fue una barrera para muchas empresas, hoy en día los servicios han evolucionado de tal forma que ha dejado de ser un problema.

• Big Data. Esta tecnología permite gestionar y procesar una inmensa cantidad de información que por su volumen, no podría tratarse con métodos convencionales. Se encarga de analizar y relacionar datos que aparentemente no tienen relación entre si, logrando revelaciones muy útiles para que las empresas puedan toma de decisiones, conocer mejor a sus clientes, desarrollar nuevos servicios y mejorar su productividad.

• Automatización. Son herramientas que realizan tareas de forma automática, eliminando la intervención humana, incrementando así la eficiencia y productividad. Estos softwares son aplicables a cualquier departamento de la empresa para mejorar sus servicios, adelantarse a los problemas y reducir costos.

• Inteligencia Artificial (IA). La AI aprende a través de el análisis de información previa o patrones y arroja resultados en base a dicho aprendizaje. Actualmente sus aplicaciones son diversas, en campos como la medicina, la logística, la banca, etc. Los chatbots utilizan esta tecnología para la atención a clientes, con la capacidad de mantener una conversación natural a través de mensajes.

• Analítica digital. Nunca antes se había contado con tantas herramientas para medir los comportamientos del cliente y los KPI. El acceso a esta información facilita la toma de decisiones y el mejoramiento continuo.

Algunos de los cambios más significativos que ocurren en las empresas tras iniciar con este proceso son:

• Modelos de negocio más verticales y sin jerarquías tan marcadas.
• Mejoras en la eficiencia operativa.
• Ofrecen una mayor flexibilidad de horarios y locación del trabajo.
• Permiten la automatización de procesos facilitando la labor de los empleados.
• Impulsan la cultura de innovación entre los trabajadores.
• Facilitan la solución de problemas adelantándose a ellos.
• Mejoran la colaboración interna.
• Responden rápidamente a las fluctuaciones del mercado.

La innovación como clave para el cambio

81% de las empresas han colocado a la innovación como prioridad en sus iniciativas para la transformación digital. 46% de ellas incluso han creado un “centro de innovación” de manera formal dentro de la empresa y otras más se han beneficiado con la modernización de las estructuras de TI.

Una actitud innovadora rompe la barrera de resistencia al cambio, efecto experimentado por algunas empresas que aún se muestran reticentes a adoptar una nueva cultura del trabajo basada en las nuevas tecnologías.

¿Por dónde empezar para realizar esta transición?

A pesar de que desde principios de esta década se habla mucho de la transformación digital, de la necesidad evidente de crear nuevos modelos de negocio y estrategias para incrementar la conectividad y el compromiso de los clientes, aún el 47% de las empresas no se han aventurado a dar este paso. Es posible que les resulte abrumador el hecho de cambiar todo un sistema al que estaban acostumbradas o porque no saben muy bien por dónde empezar. La transformación digital es un proceso paulatino que debe seguir los siguientes pasos:

Definir al cliente. En un modelo en el que la experiencia del cliente se centra como objetivo principal, es indispensable conocerlo muy bien. Saber cuáles son sus gustos, aficiones y los medios más efectivos para contactarlos,

Establecer objetivos. ¿Qué se busca alcanzar con este cambio? Por ejemplo, obtener nuevos clientes y fidelizar los existentes, abrirse a nuevos mercados, incrementar ventas, agilizar procesos, ofrecer nuevos servicios o medir en tiempo real las acciones de marketing.

Definir tecnologías. Hay que evaluar cuáles son las más adecuadas según el tipo de empresa y sus objetivos. Además, es necesario determinar si alguna de las herramientas con las que se cuenta actualmente se puede conservar. En el fondo, se trata de definir cómo se alineará la tecnología con los procesos.

Involucrar a toda la empresa. Una de las barreras más complicadas suele ser el cambio de mentalidad en la cultura organizacional. Para una transformación exitosa, es indispensable capacitar a todas las áreas y hacer ver las ventajas de la digitalización en sus métodos de trabajo. Es indispensable conseguir y retener a los mejores talentos.

Estrategia. Según el estudio realizado por MITSloan y Deloitte denominado “Strategy, not technology, drives digital transformation“, el motor que impulsa la transformación digital no es la tecnología, sino la estrategia. La falta de una estrategia digital clara que cuente con el apoyo de la alta dirección, impide que una empresa sea capaz de reinventarse.

El informe se basa en las respuestas de 4,800 ejecutivos de 27 industrias alrededor del mundo y arroja, entre otros, los siguientes resultados:

• Solo el 15% de los entrevistados de compañías poco maduras digitalmente opinan que sus empresas tienen una estrategia digital clara. Por otra parte, el número se eleva a 80% en el caso de empresas digitalmente maduras.
• Las empresas poco maduras suelen centrarse en tecnologías de forma individual, mientras que aquellas con una estrategia digital fuerte, toman la transformación digital como un todo en las operaciones de la empresa. Del mismo modo, se muestran mucho más abiertas y dispuestas a tomar riesgos que las inmaduras.
• Entre las nuevas tecnologías en el desarrollo de aplicaciones inteligentes aplicables a cualquier empresa, se encuentra Dynamics 365 software desarrollado por Microsoft y distribuido en Latinoamérica por su partner globlal AlfaPeople.
• Esta aplicación moderna, móvil e inteligente desde la nube, aporta soluciones en la gestión financiera, operacional, procesos de automatización, marketing y servicio a clientes.
• Dynamics 365 se integra con diversas apps para favorecer la transformación de las empresas y la colaboración virtual.

Las nuevas tecnologías facilitan la creación de modelos de negocio innovadores, aceleran procesos e impulsan la toma de decisiones a partir de grandes volúmenes de información. Las empresas no deben verlas como un reto, sino como una oportunidad para formar parte de de una economía digital en constante evolución y mantenerse competitivas dentro del mundo globalizado.

AlfaPeople es el partner Microsoft que puede apoyar a su empresa en el desafiante proceso de transformación digital.