La banca quiere ir desde el modelo de Kodak al de Uber
- La clave es la cultura empresarial y la industria financiera trata de implementar la lección.
EE.UU. 22 octubre, 2017. En 2001, Lisa Ganski vendió la empresa de fotografía digital que había cofundado, Ofoto, a Kodak. Ganski, que también había trabajado en un pionero de Internet como AOL, se quedó como ejecutiva en la multinacional de la imagen, uno de los iconos de la América corporativa en el siglo XX. Apenas duró cuatro años.
“Invertían miles de millones de dólares en innovación, pero su mente estaba totalmente cerrada. Hablaban de digitalización, pero lo que les seguía interesando eran los procesos químicos del revelado”, cuenta.
Hoy Kodak prácticamente ha desaparecido, y Ganski sigue ligada a la economía digital. Ejerce de consultora, ponente y escritora de libros sobre disrupción, como La malla y el más reciente, Radical Trust. Participó en el Open Summit de BBVA, una cumbre de Fintech y emprendedores en la órbita del banco español. Cree que con excepciones, muchos grandes bancos tienen con la disrupción digital la misma actitud que Kodak: mucho dinero, pero ningún cambio real. Y les augura el mismo futuro.
Si Ganski se acuerda de Kodak, otros piensan en Uber. Es el caso de Marko Wenthin, fundador de Solaris Bank, una plataforma de servicios financieros con licencia bancaria en Alemania. “Cuando me subo a un Uber, quiero ir a A a B, sin que nada interfiera, y ni me entero de todos los procesos técnicos que suceden cuando lo hago. La banca tiene que ser invisible, como Uber”. Esa invisibilidad no es, aunque lo parezca, magia, sino big data, inteligencia artificial, interfaces atractivas, geolocalización … es decir, nada que ver con el negocio bancario fundamental y sí con compañías tecnológicas y de software.
La diferencia más evidente entre Uber y Kodak es que la primera es una empresa de la cuarta revolución industrial y Kodak, fundada en 1888, de la segunda. Los bancos compiten ahora con Fintech del siglo XXI y muchos también provienen del XIX. Su mochila puede estar demasiado cargada.
Algunos de los ejecutivos de BBVA que participaron en la jornada fueron muy honestos al respecto. “Nuestra estructura, nuestros procesos internos, provocan que a veces no estamos en suficiente buena forma para aprender todo lo que nos pueden enseñar las empresas más innovadoras. Tenemos que perder peso, pero estamos en buen camino”, afirma Elena Alfaro, responsable global en el banco de Innovación Abierta y Datos.
La estrategia, en consecuencia, pasa por liberarse de los pesos muertos de esa mochila —”Si te encuentras a un CEO de un banco con un par de copas, te reconocerá que las sucursales van a terminar desapareciendo”, augura Ganski— e ir creando un ecosistema en el que participen todo tipo de asociados. “Los bancos ya no serán bancos, sino plataformas que venderán productos financieros y no financieros”, asegura Francisco González, presidente de BBVA, justo el camino que ha hecho, en sentido contrario, la empresa china Alibaba, primero un sitio de ecommerce y ahora también un proveedor de servicios financieros a través de Ant Financial, considerada la mayor Fintech de China. Desde la entidad recuerdan que, globalmente y de promedio, una persona visita la sucursal de su banco 10 veces al año, pero tiene hasta 5.000 interacciones digitales con Facebook.
“Estamos en algún lugar entre ‘ya no más’ y ‘no todavía'”, dice Ganski. Los bancos saben que ya no pueden comportarse como una Kodak pero tampoco tienen la ligereza y rapidez de un Uber. Innovar no les va a salvar, pero no hacerlo si les condenaría.
Nuevo negocio, nueva confianza
Casi todo ha cambiado en el negocio de la banca, tanto que el presidente de BBVA, Francisco González, da ahora las charlas sin corbata. También se ha transformado la actitud del cliente. Si nuestros abuelos entraban temblorosos en la sucursal bancaria para pedir un crédito, y salían de ahí con un veredicto tan inapelable como riguroso, ahora son los bancos los que tratan de ganarse la confianza de los clientes, frente a unos desdeñosos millennials, que en muchos casos ni tienen tarjetas de crédito. La confianza se ha convertido en algo bidireccional y más basado en datos sin que sea necesario ningún apretón de manos.
¿Por qué ahora los bancos quieren que confiemos en ellos cuando antes nosotros éramos los que implorábamos su atención? El viejo mundo se ha roto y la competencia va a ser feroz: la muy previsible llegada a los servicios financieros de los llamados GAFAs (Google, Apple, Facebook y Amazon) preocupa hasta a las entidades más sólidas. Y la tecnología permite nuevas vías de negocio, con un mejor conocimiento del cliente y de sus necesidades gracias al big data. Así que los bancos más conscientes de la nueva situación se han puesto a trabajar para generar esas nuevas relaciones de confianza.
El CEO de BBVA, Carlos Torres Vila, lo dejó muy claro durante su intervención en el Open Summit, “los clientes confían en nosotros, saben que no nos equivocamos con los números. Pero tenemos que ir más allá, tenemos que integrar soluciones que les hagan confiar aún más. Queremos que nos den permiso para utilizar más y mejor sus datos. El objetivo no es solo aconsejarles, sino avanzar hacia servicios financieros autogestionados”. BBVA ya trabaja experimentalmente en cuentas corrientes que se gestionan de forma autónoma.