Inteligencia artificial, la nueva cara de los bancos
EE.UU. 22 marzo, 2018. Los chatbots o bots conversacionales se han convertido en una constante en nuestras vidas. Impulsados por la IA (Inteligencia Artificial), son programas diseñados para mantener una conversación a través de mensajes de texto o voz. Es común encontrarlos respondiendo preguntas sobre diferentes servicios, reservando mesas en restaurantes o asistiendo en búsquedas por Internet.
En los últimos años, los chatbots se han incorporado en diversos sectores, principalmente en aquellos relacionados con la atención al cliente, servicios de ayuda o aplicaciones de mensajería para dispositivos móviles.
“Los chatbots están cada vez más presentes en la vida diaria en un rango de industrias y podemos esperar verlos cada vez más, desde transacciones bancarias simples hasta comercio electrónico y dudas de servicio al cliente”, comentó Gustavo Parés, director general de la empresa experta en inteligencia artificial, Nearshore Delivery Solutions.
Es particularmente en el sector financiero donde estos programas tienen mayor potencial de impacto, pues permiten mejorar significativamente el servicio y al mismo tiempo reducir los costos y tiempos de atención.
De acuerdo con una encuesta realizada por Personetics en 2017, el 87% de los banqueros en Estados Unidos afirma que ya tienen un chatbot o que planean incorporarlo en los próximos dos años. En México, ya existen bancos que han agregado agentes virtuales para resolver rápidamente preguntas complejas para los usuarios de su página web.
“Sin embargo, este es tan solo el inicio de una profunda transformación, ya que queda como reto adaptar estas tecnologías a las necesidades y exigencias de quienes las usan”, señaló Parés.
La tecnología digital ha permitido a los bancos reducir los costos al proporcionar a los consumidores acceso en línea y móvil a la información y los servicios. Pero la tecnología también ha creado un desafío, según David Sosna, cofundador y CEO de Personetics, una empresa que ha desarrollado un chatbot de “Orientación Personalizada” basado en Inteligencia Artificial para que los bancos ofrezcan a sus clientes.
“Mientras que los costos de la prestación del servicio se reducen, los bancos están cada vez menos conectados a los clientes”, dijo Sosna.
La solución de Personetics es lo que Sosna llama “banca cognitiva”, en la que la inteligencia artificial, el análisis y los chatbots se integran en una única plataforma que proporciona a los clientes orientación personalizada, autoservicio conversacional y programas automatizados para ayudarles a alcanzar sus objetivos financieros.
“Las instituciones financieras pueden utilizar las tecnologías cognitivas para proporcionar un nuevo nivel de compromiso, desde el servicio al cliente hasta el asesoramiento para la jubilación y el microahorro automatizado”, dijo Sosna. “Cuanto más podemos predecir, más podemos acercarnos proactivamente al cliente, aumentando las posibilidades de un compromiso exitoso”.
Debido a que los millennials desconfían de los bancos, los chatbots basados en IA inicialmente deben establecer la confianza mediante el envío proactivo de mensajes informativos simples y precisos, como notificar al cliente de un cargo a su cuenta desde una renovación automática.
“No hay ganancia para el banco en este punto, pero le estamos mostrando al cliente que los estamos protegiendo”, dijo Sosna. “No lo hacemos para ganar dinero. Usamos una máquina que recoge lo más relevante y se lo presenta al cliente”.
Estos mensajes más sencillos allanan el camino para conversaciones bidireccionales en relación con el asesoramiento financiero y las estrategias de acción, lo que aumenta aún más la confianza de los consumidores, explicó Sosna.
Disponibilidad 24/7 y ganancias inmediatas
Mediante chatbots disponibles las 24 horas del día, la experiencia de la atención al cliente se verá maximizada exponencialmente, ahorrando tiempo, dinero y evitando trámites.
Un chatbot, bien implementado, puede ofrecer a los bancos un enorme ahorro. De acuerdo con la firma Juniper Research, un chatbot ahorra hasta cuatro minutos por interacción, comparado con los call centers tradicionales, lo que se traduce en un ahorro de entre .50 y .70 centavos de dólar por interacción.
Asesores financieros digitales
Los chatbots ayudan a los consumidores a tomar decisiones financieras más informadas, y con el tiempo se espera que puedan dar recomendaciones personalizadas de servicios o movimientos según el perfil de cada cliente.
Aunque todavía hay trabajo por hacer para que los chatbots puedan tener conversaciones cada vez más fluidas con los usuarios, su futuro en la industria del servicio al cliente luce prometedor.
Mediante su perfeccionamiento, se puede esperar que se conviertan en asesores cada más especializados y que, muy pronto, reemplacen al menos en parte a las centrales de atención al cliente.
Seguridad especializada
Los chatbots también pueden contribuir a la prevención de fraudes y al aumento de las ventas de los bancos. Por ejemplo, si se llegara a detectar un fraude en tarjetas de crédito o débito, el chatbot se pondría inmediatamente en contacto para cancelar la tarjeta en ese momento.
Promotores de venta artificiales
Desde responder dudas sobre diferentes productos hasta procesar pedidos de compra y ofrecer información de seguimiento, muchos chatbots ya realizan tareas de venta para diversas marcas.
Los chatbots, con un aprendizaje generado por la inteligencia artificial, han ido abriendo paso como asistentes virtuales, y conforme avanza el tiempo su conocimiento y dominio del lenguaje se van refinando, lo que los ha ido perfilando en diferentes industrias como la próxima generación de atención al cliente.
Sofía, el robot de Banco Falabella que ofrece atención al cliente
Gracias a una estrategia de eficiencia en el servicio al cliente, Sofía, el “chatbot” de Banco Falabella en Colombia, gestiona las preguntas y solicitudes frecuentes de usuarios y clientes a través del chat de Facebook. Este desarrollo de inteligencia artificial, puesto en marcha por el equipo de investigación de la entidad financiera, optimiza los tiempos de respuesta de cara a clientes actuales y potenciales.
Sofía es un robot en constante actualización y aprendizaje, cada contacto con el cliente le permite mejorar, obtener nueva información y perfeccionar su labor. En esta línea el chatbot responde inmediatamente las solicitudes más habituales como dónde está la oficina más cercana, el valor de la cuota a cancelar, la fecha límite del pago de una factura, e inclusive, informa cuáles son las ofertas vigentes a la fecha en los comercios aliados (Falabella, Homecenter, Makro y Viajes Falabella), usando los productos del banco. Así mismo, Sofía puede bloquear la tarjeta de crédito del cliente que lo solicita luego de la autenticación de sus datos.
“Atender este tipo de consultas nos tomaba alrededor de 30 minutos a través del canal de Facebook y entre 3 a 4 minutos en otros puntos de contacto como la videollamada y el call center. Sofía lleva a cabo estos procesos en menos de un minuto, lo que da cuenta de una estrategia de servicio al cliente eficiente y con resultados contundentes”, señala Harold Martínez, gerente de innovación y desarrollo de Banco Falabella.