El retail ya no vende cosas, sino que está vendiendo la experiencia de comprar esas cosas

El retail no es la excepción, donde una ola de empoderamiento similar ha golpeado a la industria, esta vez, del lado de los consumidores.

Ya sea que el retail esté preparado o no, los consumidores se han apoderado del mundo digital en tiempo real y personalizado, y esperan que sus proveedores sigan el ejemplo. El consumidor digital de hoy es una bestia exigente. Quieren lo que quieren y lo quieren ahora. (Y eso son solo los compradores de hoy, ni siquiera hemos mencionado a la Generación Z, que en realidad se espera que se convierta en el próximo gran disruptor del retail).

“La transformación digital comienza con el CEO y luego con las personas. Cualquier transformación requiere el compromiso total del CEO, y luego contratar a las personas adecuadas y cambiar la cultura corporativa”.

Hoy el retail nunca ha tenido más demandas, o más oportunidades, para llegar a sus clientes de maneras nuevas y emocionantes. El retail ya no vende cosas, sino que está vendiendo la experiencia de comprar esas cosas. Y mejor sea una buena. Dice Lynette Saunders de Econsultancy, “ya no podemos ser un poco digitales“. Es un tren de todo o nada, y el que se niegue a subir ahora se quedará atrás. La transformación digital del retail ya ha causado victimas, entre ellas varios CEOs que han sido despedidos o removidos de sus funciones y ubicados con una posición en el Directorio, porque no fueron capaces de trasformarse dejándose vencer por barreras como “la gente no comprará ropa online, porque quiere probarse la ropa antes de comprar”. Bueno si existe una barrera, busquemos la forma de eliminarla, no nos dejemos vencer por ella. Amazon encontró una solución, envía hasta 15 prendas a domicilio para que la persona se pruebe y se quede con la que guste. Con la RV (realidad virtual) las personas usaran sus lentes y se podrán ver como les quedan las prendas de ropa antes de comprarlas. También, Amazon otra vez, despacha moda directamente desde las pasarelas. Las siguientes son algunas de las tecnologías más importantes que actualmente impactan en la industria.

Móvil

Amazon Go ofrece a sus clientes la posibilidad de comprar artículos sin necesidad de pasar por la caja. Las oportunidades de hoy en día para la movilidad van desde personal de ventas armados con dispositivos móviles hasta presentaciones de productos realizadas con dispositivos móviles, sitios web adaptados para dispositivos móviles y descuentos personalizados a través de aplicaciones mientras se compra en la tienda. Un estudio reciente mostró que el 82% de los usuarios de teléfonos inteligentes consultan sus teléfonos en la tienda mientras deciden qué comprar. Tiene sentido que esos compradores ahora también puedan usar el pago móvil.

Los wearables (vestibles) móviles también están sacudiendo el mundo digital. Ahora los clientes pueden recorrer las tiendas con lentes de realidad virtual y probar los artículos sin tocarlos físicamente. No solo es más rápido y fácil, es divertido para el cliente y una forma más de llevarlo a la puerta digital o física.

Balizas inteligentes o marketing de proximidad

Otra forma inteligente de capturar la atención de los clientes, es mediante balizas inteligentes. Las balizas inteligentes funcionan con Bluetooth para alertar a los vendedores cuando los clientes se encuentran en las proximidades de su tienda o señalización para que puedan comunicarse con ellos en un momento o rango específico. De hecho, las balizas inteligentes llevan el marketing dirigido a un nivel completamente nuevo. ¿Qué mejor momento para enviarle a un cliente un cupón o código de descuento que cuando están parados frente al producto o por ingresar a la tienda?

Las balizas inteligentes también permiten la recopilación inmediata de datos para determinar la efectividad de la campaña de marketing. ¿Las promos generalmente funcionan mejor a cierta hora del día? ¿Algún grupo etario en particular? ¿Con ciertos tipos de productos? Con las balizas inteligentes, el retail ya no tienen que adivinar (o dedicar toneladas de tiempo, dinero o análisis) a encontrar la respuesta.

IoT

Difícil dejar de mencionar a IoT (Internet of Things) en estos días, pero no solo por eso. Con 6.400 millones de dispositivos IoT en la actualidad y una expectativa de más de 50.000 millones para 2020, al igual que la baliza inteligente, todos los datos que se producen a partir de nuestras “Cosas” se convertirán en datos de consumo de alto impacto que el retail podrá utilizar para personalizar las experiencias de compra y coloque los productos correctos frente a las personas adecuadas en el momento adecuado (segmentación perfecta).

Inteligencia Artificial

No podemos mencionar la recopilación de datos sin mencionar también la IA (Inteligencia Artificial). Fundamentada tanto en big data como en automatización, la inteligencia artificial permite que el retail comprenda las preferencias personales de sus clientes y anticipen sus necesidades y compras antes que ellos mismos. Y en el mundo de hoy, el retail tiene que ver con la personalización. IA es la fuerza motriz que recomienda los productos que nos gustaría probar … envía cupones de cosas que ya hemos comprado … y en algunos casos, incluso rediseña páginas web enteras al instante basándose en perfiles de redes sociales de los usuarios. AI también permite programas de lealtad aún más optimizados, reemplazando los sistemas de seguimiento humanos arcaicos y torpes con sensores en tiempo real y el historial de compras para recompensar a los clientes por su lealtad tan pronto como hagan clic en “comprar ahora”.

Eso no es todo. En el futuro, es probable que la IA reemplace a los consultores humanos en el mundo del retail. Los compradores ya no perderán su tiempo buscando un vendedor en el piso. La IA puede ser un experto en todo, ayudando a los compradores a encontrar exactamente el producto que necesitan, ya sea el vino adecuado para la cena, el computador adecuado para su profesión o la ropa más favorecedora para su tipo de cuerpo.

Realidad Aumentada y Virtual

Uno de los mayores obstáculos para hacer que los clientes compren en línea es que muchos compradores prefieren tocar o probar su compra en la vida real. Tanto la RV (Realidad Virtual), mencionada brevemente arriba, como la RA (Realidad Aumentada) están ayudando a cerrar la brecha en ese problema al facultar a los consumidores a “experimentar” el objeto sin tenerlo nunca en sus manos. Si bien muchos consumidores todavía carecen de acceso a la tecnología de realidad virtual o RA, está claro que la tecnología tiene un enorme potencial, especialmente para aquellos que viven lejos del objeto que esperan comprar. Imagine una prueba conduciendo un automóvil o comprando una casa nueva sin siquiera entrar. La RV lo hará posible.

Al igual que con todas las industrias en esta época, es importante que el retail adopte el cambio. No todas las tecnologías serán adecuadas para su producto o clientela, pero si diseñan una estrategia digital flexible, estarán mejor equipado para probar nuevas tecnologías a medida que se presenten, que es, esencialmente, exactamente cuando sus clientes las desean.

Mientras tanto, probablemente veremos que muchos en el retail continuarán luchando con la existencia del “canal omnidireccional”, tratando de determinar el equilibrio perfecto entre la presencia física y el toque digital. No es un problema nuevo, pero continuará evolucionando de maneras desafiantes y emocionantes a medida que la transformación digital continúe desarrollándose.