Casi un tercio de los consumidores están interesados en adquirir dispositivos domésticos de IA

El estudio indica que el 10% de los encuestados ya cuenta con dispositivos de inteligencia artificial (IA), como robots y asistentes personales automatizados como Amazon Echo o Google Home, y el 32% dijo tener planificado comprar uno. Sin embargo, tanto los hábitos de los consumidores como las ofertas de los minoristas necesitan tiempo para adaptarse y aprovechar al máximo el nuevo canal de comercio de voz.

El interés por los dispositivos es mayor entre los consumidores de economías emergentes como China, Vietnam, Indonesia y Tailandia. La demanda es generalmente menor en los países desarrollados. Los consumidores brasileños y chinos encuestados tienen el doble de probabilidades (59% y 52% respectivamente) de poseer un dispositivo de IA que sus pares estadounidenses (25%), británicos (24%) o franceses (25%). Italia y Polonia también mostraron un gran interés, con alrededor del 40% de los encuestados planeando comprar un dispositivo de IA.

En todos los mercados, los primeros en adoptar dispositivos de IA tienden a ser hombres de entre 18 y 34 años de edad, quienes están más abiertos al consumo colaborativo, están menos propensos a tomar medidas para reducir el riesgo de problemas de seguridad en línea y fraude, y son menos sensibles al factor precio.

Federico Morello, socio de advisory de PwC Chile, comenta “El retail está integrando la IA cada vez más rápido y los consumidores están cambiando sus hábitos, hoy la compra es casi inmediata, ya sea desde el hogar o en la misma tienda a través de dispositivos móviles, tecnologías como Realidad Aumentada, IA, acceso a cotización por códigos QR o Barra y la generación de descuentos u ofertas directas están influyendo fuertemente en la conducta de compra y la satisfacción del cliente. Para 2020 la IA podría revolucionar la forma en que las empresas perfilan, segmentan y atienden a sus clientes.

Aumentan las compras a través de dispositivos móviles y tiendas físicas

Además de la creciente popularidad de la IA, los dispositivos móviles están ganando terreno entre los compradores a nivel mundial. La compra de teléfonos móviles se ha más que duplicado en los últimos seis años hasta alcanzar el 17% de todas las compras y es probable que pronto supere a las compras de computadores, que ahora representan solo una de cada cinco compras realizadas (20%). La comodidad también está jugando un papel importante, ya que la mitad de los encuestados utilizan teléfonos inteligentes para pagar sus compras en la tienda.

El comercio electrónico sigue dominando -el 59% de los consumidores compran con minoristas en línea-, lo que ha transformado las expectativas de los compradores sobre los envíos. El 41% de los encuestados dijeron que estarían dispuestos a pagar un cargo extra por entregas en el mismo día o más rápidas, el 44% por una franja horaria específica y el 38% consideraría un drone como método de entrega.

Costa Coffee ha estado probando un servicio de entrega de café helado en la playa en Dubai utilizando drones.

Pero a pesar del dominio de los grandes minoristas en línea, todavía hay espacio para que las tiendas físicas prosperen. Por cuarto año consecutivo ha aumentado el número de encuestados que dicen que compran semanalmente en una tienda física, de un 3% a un 44% este año.

“Los retailers tradicionales podrían tener una ventaja, ya que el comportamiento de compra en las tiendas se inclina más hacia la experiencia que solo a la transacción”, agrega Federico Morello, socio de PwC Chile.

“Los consumidores están más dispuestos a ir a showrooms, en lugar de solo tiendas, e interactuar con vendedores experimentados y ofertas que incluyan mejoras en la calidad de vida, tales como clases de ejercicios, reconocimiento de imagen que permiten personalizar las ofertas o contar con sistemas avanzados de sugerencia de alternativas ya sea que no encuentre un producto o que la IA de la tienda en base al perfil de la persona pueda mostrar alternativas más acordes a su comportamiento de compra.

Pero no sólo para los clientes el uso de IA es una ventaja al momento de definir que o cuanto se debe comprar, a través del uso de tecnologías de tracking o procesamiento de imágenes, los retailes pueden cambiar los layouts de sus tiendas, el contenido de sus góndolas, cambiar los mecanismos de reposición o de ofertas sobre los productos”, Agrega Morello.

Las redes sociales, tanto en línea como en las tiendas, siguen siendo el mayor influenciador de consumidores que buscan inspiración para comprar, a pesar de que los consumidores informan de un pequeño descenso en su influencia (del 39% al 37%). La influencia de las redes sociales es mayor en Medio Oriente (70%), Indonesia (58%), Malasia (58%) y China (52%).

En cuanto a la privacidad de los datos, la encuesta refleja la tensión existente entre los minoristas y los clientes. El 41% de los encuestados se sienten cómodos con los minoristas que supervisan sus hábitos de compra para que les envíen ofertas especiales para ellos. Por el contrario, más de un tercio (37%) de los consumidores protegen su privacidad y se oponen a que los minoristas identifiquen cuándo están cerca y les ofrezcan ofertas.

La encuesta anual también detectó noticias alentadoras sobre la confianza de los consumidores a pesar de la preocupación por la depresión en el gasto y la inversión. A nivel mundial, la mayoría de los consumidores encuestados están planificando gastar lo mismo o más que el año pasado, con un 38% manteniendo el mismo gasto que el año pasado, y un 37% planificando aumentarlo.

Puntos destacados del informe:

• Desde 2010, PwC ha encuestado anualmente a consumidores de todo el mundo para realizar un seguimiento del comportamiento de compra, presentando estos hallazgos sobre el futuro del comercio minorista en la serie Total Retail. En 2018, la encuesta pasó a llamarse PwC Global Consumer Insights. PwC entrevistó a 22.481 consumidores en 27 países. 49% hombres y 51% mujeres.

• Confianza en el gasto: De los encuestados que planeaban gastar menos o que ya se estaban conteniendo (23%), la mayoría estaba preocupada por los precios de los combustibles, la recesión y la inflación, que afectan directamente a su poder adquisitivo. Los tres principales factores externos citados como áreas de preocupación fueron los precios del combustible y el gas (46%), la recesión económica (45%) y la inflación (44%). Los factores de menor preocupación fueron el calentamiento global (11%), el proteccionismo comercial (10%) y el Brexit (10%).

• Pago móvil: El 46% de los encuestados dicen que el pago móvil, cuando se encuentran en la tienda, es su método preferido a la hora de comprar en la tienda. El 47% dice que son más propensos a comprar con un minorista que ofrece pago móvil, y el 42% dice que son más propensos a gastar más cuando utilizan el pago móvil.

• Despacho: El 41% de los encuestados dijeron que pagarían un cargo extra por la entrega en el mismo día, y el 38% consideraría un drone como método de entrega. El 24% y el 23% dijeron, respectivamente, que una entrega rápida y fiable y una buena política de devoluciones les influyen para comprar en un minorista en particular.

• Los tres factores que más influyen en los compradores, además del precio, son tener los productos en stock (37%), una marca de confianza (35%) y una buena ubicación (31%). En China, la confianza es la razón principal para elegir una marca.