Atienda a sus clientes de forma inmediata con chatbots
Santiago, Chile. 12 junio, 2019.De acuerdo con Hubspot, 82% de los clientes espera una rápida atención por parte de una empresa cuando se tiene alguna pregunta referente a marketing o ventas, y un 90% espera lo mismo cuando se trata de una duda relacionada con servicio al cliente. Lo anterior da cuenta de una realidad: a los consumidores -en la era digital- no les gusta esperar a que un operador esté disponible para ser atendidos, ni levantar un ticket para ser contactados más tarde. En ese sentido, un chatbot ofrece la ventaja de brindar respuestas de forma inmediata y 24/7.
¿Qué es unchatbot y cuál es su relación con la Inteligencia Artificial (IA)?
Un chatbot es unprograma que se instala con la finalidad de enviar respuestasautomáticas a los usuarios. Para una mejor respuesta, estassoluciones han sido dotadas de IA para otorgarles la capacidad deaprender de las interacciones y recordar conversaciones previas.
Con Inteligencia Artificial, los chatbots mejoran su comprensión sobre el significado de las preguntas de acuerdo con determinado contexto. Por otro lado, el procesamiento del lenguaje natural (PLN) les ayuda a comprender la intención detrás de las palabras. Así, al aprender sobre los usuarios en sus conversaciones, pueden brindar un servicio más personalizado y satisfactorio.
Mitos sobre loschatbots
Es normal que surjanideas erróneas o mal comprendidas sobre las nuevas tecnologías, ylos chatbots no son la excepción. Veamos algunos mitos en torno aestas soluciones:
- Se cree que un chatbot es una extensión de FAQ -o preguntas frecuentes- de una empresa. Sin embargo, las FAQ son unidireccionales, sin oportunidad de una interacción con el usuario, mientras que -gracias a la Inteligencia Artificial- un chatbot puede llegar a emular bastante bien una conversación humana.
- Se piensa que un chatbot puede operar por sí mismo desde el principio, lo que es un gran error. Para que funcione correctamente, debe ser supervisado y entrenado de acuerdo con las conversaciones y preguntas que suelen realizar los clientes de determinada empresa.
Lo que sí es cierto es que un chatbot es una herramienta que permite recopilar datos del usuario mientras el equipo humano se puede enfocar en optimizar la experiencia del cliente y cerrar ventas, con lo cual se reducen costos operativos hasta en un 30%.
¿Cómoimplementar un chatbot?
Su instalación esbastante sencilla: simplemente se copia un código HTML dentro de laspáginas en donde se desea que el chatbot opere.
Al momento de elegirun chatbot existen dos opciones: utilizar un modelo yadesarrollado bajo el modelo SaaS (Software as a Service); o biencontratar a una empresa para que diseñe un chatbot personalizado,que se ajuste a las necesidades particulares de la empresa.
Cualquiera sea laopción a elegir, es importante tener en cuenta que un chatbot noestá listo para interactuar con los usuarios desde un principio:este debe ser entrenado de acuerdo a las características de laempresa y los clientes a los que debe atender.
¿Cómo seentrena un chatbot?
Gracias a laInteligencia Artificial, el chatbot va incrementando su base deconocimientos con cada interacción y con el entrenamiento.
El primer paso paraentrenar un chatbot es tomar las preguntas que los clientesgeneralmente hacen al contactar a la empresa e incluir aquello quedebe responder en cada caso. Conforme trabaje con los clientes iránsurgiendo preguntas que no pueda responder. El entrenamiento consisteen proporcionarle al programa nueva información para que aumente susconocimientos y pueda responder las preguntas que antes no podía.
Algunos puntos paratomar en cuenta al entrenar adecuadamente un chatbot son:
Dotarlo de una personalidad que vaya de acuerdo con la filosofía de la empresa
El cliente debeexperimentar la misma naturalidad y calidez que sentiría al hablarcon cualquiera de los representantes de la empresa.
Mientras más acompañamiento tenga un chatbot, más rápido aprenderá
Un chatbot no puede programarse por primera vez y pretender que atienda por si solo a los clientes. En un principio, es necesario entrenarlo y vigilar su funcionamiento. Así, mientras más tiempo se dedique a su entrenamiento, más rápido aprenderá.
Crear árboles dedecisiones
Para dar con larespuesta correcta a una solicitud se crea un diagrama similar a unárbol, donde la pregunta inicial (el tronco), es muy general. Elchatbot va haciendo preguntas que lo dirigen a través de ramas, yreducen opciones hasta dar con la respuesta más adecuada.
Un chatbot bien entrenado ofrece la inmediatez que los clientes esperan para resolver -con un lenguaje natural y amable- cualquier duda o problema que pudieran tener. Al brindar una comunicación asertiva y puntual, se mejora la experiencia del cliente y, por ende, la imagen de la marca. Para lograr una implementación exitosa, es recomendable buscar el apoyo de una empresa experta en soluciones digitales, optimizando al máximo tanto los recursos como el tiempo invertido.