En 2017 banca digital y mCommerce tendrán que fortalecer experiencia usuaria

El 23% de los usuarios revisa a diario su cuenta bancaria mediante su sitio web. En Latinoamérica el uso de servicios bancarios en línea es utilizado por un tercio de los usuarios, siendo Chile el segundo país con mayor porcentaje de utilización (46,5%), bastante por encima del promedio de la región.

La tendencia indica que cada vez más los usuarios realizan sus transacciones bancarias en ambientes web, y por ende, exigen una experiencia de navegación y transacción segura y confiable, eficiente, ágil y amigable.

Rodrigo Valdés, country manager de Exceda, asegura que la industria chilena mantiene una deuda con las plataformas móviles y si bien ello es más evidente en el retail, la banca tiene mucho en qué innovar. Y añade, “de hecho, sabemos que la penetración de los móviles es veloz y que los smartphones son hoy accesorios de primera necesidad, y se estima que al 2018, un 79% del consumo de mundial de contenidos en Internet será en formato de video”.

Según la Subtel, en Chile uno de los principales usos que se le da a Internet, después de acceso a redes sociales y revisión de correos electrónicos, es la banca electrónica.

La calidad de la conexión, el tiempo de respuesta de cada sitio y los aspectos de seguridad, compatibles con todo tipo de dispositivos móviles, son los factores que la industria trabaja para una debida evolución en la bancarización digital. Y en el retail, el gran desafío apunta a generar una transaccionalidad real desde móviles, considerando que 3 de cada 4 conexiones a Internet hoy se realizan desde estos dispositivos.

Los llamados Millennials o generación hiperconectada, los conforman 2.500 millones de personas en el mundo, un tercio de la población mundial. Como segmento, siempre están conectados a sus smartphones, esperan inmediatez en sus experiencias digitales, y pasan mucho tiempo buscando productos y servicios online. Representa el 86% de los propietarios de un smartphone, 1 de cada 5 utiliza únicamente los dispositivos móviles para conectarse a internet, y su tiempo de espera frente a un sitio no supera los 3 segundos, sea en smartphones, tablets, Laptop o PC.

Según un estudio de Forbes, el 82% de la gente dejaría de realizar transacciones con una empresa después de un tercer intento frustrado. Asimismo, ante buenas experiencias construyen relaciones con las marcas y se convierten en sus defensores leales, aunque solo el 46% se proyecta utilizando los servicios de su actual institución financiera o bancaria en los próximos años. Esta tendencia al cambio representa un riesgo para las instituciones financieras, dado que el costo de captar a un nuevo cliente sería 5 veces mayor que retener a los ya existentes.

Según estadísticas de CCS, la economía digital mueve en Chile US$ 40.000 millones al año y se espera que este año supere los US$ 2.800 millones. El eCommerce se duplica cada tres años y crece 10 veces más rápido que el comercio físico.

“Diez millones de personas toman decisiones de consumo basadas en Internet, las tiendas online se duplican, Internet se pone al centro de la estrategia de negocios, más de un tercio del tráfico de Internet ocurre a través de móviles, y el uso de aplicaciones comienzan a transformar la relación con los clientes y la calidad de su experiencia”, concluyó Rodrigo Valdés.